¿Me ayudas a llegar a más gente?

Como yo no soy experto en temas legales de ecommerce (en realidad no soy experto en nada) y es un tema que no nos deja dormir tranquilos a los que somos propietarios de tiendas, he decidido traer a Woodemia a Marina Brocca para que nos explique un tema tan importante como es el de la política de devoluciones.

Seguro que muchos ya conocéis a Marina, pero para los que todavía no tengan el placer, solo decir que es consultora acreditada como especialista en protección de datos, cumplimiento normativo y seguridad en el nuevo entorno digital.

Además, también es especialista en asesoramiento a empresas en el marco legal de acciones de marketing y social media. Es ponente y formadora habitual en diversos seminarios y cursos de formación relacionados con proyectos de negocio, protección de datos y marketing legal.

Y por si fuera poco, también saca tiempo para colaborar con diferentes medios digitales en calidad de autora (MailRelay,  Ciudadano2.cero , Puro Marketing,  Semrush, Marketing and web, Blogger3.cero, Santander Advance, Digital Marketing Trends, etc).

Vamos, que si hay alguien que sabe -de verdad- de temas legales en negocios online, esa es sin duda alguna, Marina.

Te dejo con ella 😉

Desde el momento en que te lanzas a comercializar cualquier producto o servicio online, uno de los puntos decisivos es contar con condiciones comerciales sólidas.

No puedes plantearte la existencia de un e-commerce viable sin tener definidos los aspectos claves que definen un e-commerce legal.

El objetivo de las condiciones comerciales es garantizar los derechos de los consumidores, pero también, blindar tus propios intereses, algo que muchas veces no contemplan los dueños de un e-commerce.

A medida que tu e-commerce crezca e incremente ventas, también experimentarás un incremento de reclamaciones y conflictos, sobre todo en casos como las devoluciones. A menos que sepas cómo minimizarlos.

La política de devoluciones de una tienda online es uno de los aspectos más conflictivos y que más reclamaciones generan en el mercado digital, especialmente si no has sabido establecer correctamente los términos y condiciones en que se pueden producir esas devoluciones.

La importancia de una buena política de devoluciones

Este es un punto en el que quizás no hayas reflexionado: La importancia de la política de devoluciones en la decisión de compra.

Cómo ves, no se trata solo de evitar dolores de cabeza, se trata también de diseñar una política de devoluciones que seduzca a tus clientes.

Para los consumidores, la política de devolución es un elemento decisivo en la decisión de compra y lo que define en gran medida donde y a quien comprar.

A mayores garantías y flexibilidad en las condiciones de devolución, más alta es la decisión de compra y mayor el incremento de ventas.

El éxito de una política de devoluciones es encontrar el equilibrio entre los intereses de tus clientes y los tuyos. Para eso, debes analizar el impacto de las devoluciones en tu e-commerce y saber dónde establecer el límite.

Tengo que recordarte que tener políticas de devolución flexibles no supone un peligro para tu tienda dado que hay estudios muy elocuentes que demuestran que el riesgo de usuarios que abusan de condiciones de devolución es muy escaso.

La clave consiste en desarrollar y disponer de una política de devoluciones clara, completa y eficiente que genere confianza en tus clientes y al mismo tiempo, proteja tus intereses.

Por otra parte, debes saber que una buena política de devoluciones te permite identificar las áreas de mejora en tu e-commece sin poner en juego la satisfacción del cliente.

Hoy voy a aportarte 6 consejos claves para crear una política de devoluciones sólida, legalmente válida y fundamentalmente, sin lagunas que puedan complicarte la vida.

Problemas que puede plantear no haber definido claramente una política de devoluciones

Cuando no has dedicado tiempo a analizar todas las vicisitudes que se pueden plantear en torno a las devoluciones de tu producto, lo más factible en que te encuentres con situaciones confusas que te plantearán un conflicto de intereses: los tuyos y los de tu cliente, algo fácilmente evitable si previamente has definido con claridad en tu política de devoluciones cuándo, cómo y qué puede devolver y cuando no.

La Ley de comercio electrónico exige que estas se pongan a disposición del usuario antes de formalizar la compra y si ese supuesto hubiese estado contemplado en la política, el consultante no tendría ningún problema y solo tendría que acogerse a sus condiciones.

Entre los motivos más frecuentes de conflicto están los siguientes:

  • El cliente ha desembalado el producto y ahora lo quiere devolver ¿Tendría que devolverle al cliente el importe del producto menos un porcentaje de depreciación por haberlo abierto, imposibilitándome el poner el artículo de nuevo a la venta?
  • ¿Debo aceptar devoluciones de productos abiertos o usados?
  • El cliente quiere devolver el producto porque no se corresponde a la descripción ¿Y si yo considero que si se ajusta?
  • Y si la entrega se hace por mensajería urgente, ¿debo en estos casos hacer la devolución de los gastos de envío?
  • El cliente dice que no se ajusta a sus necesidades ¿estoy obligado a devolverlo?
  • ¿Debo correr con los gastos de envío?

Cuando tienes un e-commerce, el no invertir en analizar todas las vicisitudes que se pueden plantear en torno al producto, el envío y las devoluciones es temerario porque entonces sí que estás completamente desamparado.

Cuando no defines, explicas o delimitas, es el usuario quien tiene la sartén por el mango porque no le advertido con carácter previo a la compra y por tanto, una vez realizado el pago, prevalecen sus derechos.

Es un problema frecuente en el e-commerce, casi siempre se invierte mucho en diseño y poco o nada en contratar a alguien que se encargue de blindar el e-commerce legalmente y al final, acaba saliendo mucho más caro.

Obligaciones que nunca puedes descuidar en una política de devoluciones

Lo primero que tienes que diferenciar es la garantía de la política de devoluciones.

Para empezar, todos los productos nuevos están obligados a aportar una garantía de 2 años o un año como mínimo desde la entrega de productos de segunda mano. Según la normativa de la UE, el vendedor debe reparar, sustituir, hacer un descuento o reembolsar el importe abonado, si el producto está defectuoso o no es o no funciona según lo anunciado, no obstante, el consumidor puede pactar una ampliación de la garantía, o el vendedor o fabricante pueden haber ofrecido una garantía comercial adicional.

Fuera de la normativa que regula la garantía, el cliente tendría derecho a la devolución del dinero si ejerce su derecho a desistimiento comercial. Algo que tienes que ofrecer obligatoriamente.

Desde el momento en que el producto llega al cliente, este dispone de 14 días naturales para devolverlo sin coste y sin tener que facilitar ninguna explicación al vendedor (excepción de los costes de envío de la devolución). No tiene que dar ninguna explicación: simplemente ejerce su derecho de desistimiento.

Estás obligado a devolverle los gastos de envío iniciales si se los habías cobrado, pero no estás obligado a pagar también los gastos del envío de la devolución. En este caso, como vendedor, no estás obligado a pagar en ningún caso los gastos de envío que deben correr por cuenta del comprador, pero siempre que se lo hayas especificado previamente.

Si el comprador solicita la devolución dentro de plazo (14 días naturales) debes reembolsarle solo el precio del producto en un plazo no superior a los 14 días.

Otro motivo de conflicto es quién debe asumir la responsabilidad frente a la devolución; ¿el vendedor o el fabricante?

Ante el consumidor el responsable es siempre el vendedor, no obstante, el consumidor podrá dirigirse contra el fabricante cuando le resulte imposible dirigirse contra el vendedor.

6 aspectos claves para diseñar una buena política de devoluciones

Las devoluciones y el desistimiento comercial están sujetos a determinadas condiciones que tienes que plasmar con extrema claridad.

#1: Establece claramente las condiciones, plazo y procedimiento para devolver o desistir

Las condiciones siempre dependerán del tipo de producto que pongas a la venta, deberás analizar en cada caso, cuando aceptarás devoluciones y cuando no siempre que no aplique la garantía.

Imagina que vendes ropa. En este caso puedes definir por ejemplo que no admitirás devoluciones si las prendas no cuentan con la etiqueta correspondiente, se observan manchas, han sido usadas o están dañadas.

Puedes exigir que toda devolución de los artículos adquiridos estén empaquetarse cuidadosamente.

Es importante exigir a tus clientes que incluyan el albarán de entrega o formulario de devolución debidamente cumplimentado.

También te recomiendo que otro de los requisitos que fijes sea que el cliente deba devolverte tu producto con todos sus contenidos en el embalaje original.

Ten en cuenta que El art. 105 señala que cuando el comerciante no haya informado adecuadamente al consumidor sobre las condiciones, plazo y procedimiento para desistir y no le haya facilitado el documento de desistimiento, el período de desistimiento se extenderá 12 meses después de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial.

También debes especificar los siguientes aspectos relativos al desistimiento:

a) Información escrita sobre las condiciones y modalidades de ejercicio de los derechos de desistimiento y resolución, así como un documento de desistimiento o revocación, identificado claramente como tal, que exprese el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato y de los contratantes a que se refiere.

b) La dirección del establecimiento del vendedor donde el comprador pueda presentar sus reclamaciones.

c) Información relativa a los servicios postventa y a las garantías comerciales existentes.

d) En caso de celebración de un contrato de duración indeterminada o de duración superior a un año, las condiciones de rescisión del contrato.

#2 Establece un límite de tiempo o un costo asociado con la devolución

Establece claramente el tiempo límite para realizar la devolución. Recuerda que por ley están obligado a facilitar 14 días cómo mínimo, aunque si quieres una política de devoluciones más flexible podrás ampliar hasta 30 días este plazo o los que tú quieras.

#3 Detalla claramente los productos para los que aplica la devolución

Es posible que tu política de devolución aplique para determinados productos, pero no para otros.

Especifica claramente los productos o categorías para los cuales aplican los cambios y devoluciones. Para mayor claridad, también puedes especificar las categorías para los cuales NO aplica.

Por ejemplo, hay excepciones en el derecho a disentimiento comercial que debes especificar si algunos de tus productos están comprendidos en las siguientes categorías:

  • La prestación de servicios, en los supuestos que:
    • El servicio haya sido completamente ejecutado.
    • Cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el vendedor, habrá perdido su derecho de desistimiento.
  • Música, vídeo, software, videojuegos: cuando quitas el precinto, pierdes tu derecho de desistimiento
  • Prensa y revistas
  • Productos personalizados o hechos a medida
  • Alimentos y otros productos de rápida caducidad

#4 Especifica con claridad qué es lo que será devuelto

Como en cualquier proceso de venta, es fundamental fijar correctamente las expectativas de tu cliente y especificar que otras opciones tiene en relación con su devolución.

Debes recordar que no puedes imponer ninguna de estas otras condiciones, pero si tienes derecho a ofrecer otras alternativas de devolución al producto.

Entre las alternativas que puedes ofrecer están:

  • Devolución del dinero
  • Cambio del producto por otro de igual valor.
  • Entrega de un cupón de compra en la tienda por el monto del producto devuelto.

Puedes proponer todas estas alternativas pero recuerda que el cliente tiene derecho a negarse y exigir su dinero.

En cualquier caso, no dejes de especificar claramente cuáles son las posibilidades disponibles, y al igual que en el punto anterior, cuáles NO ofreces.

#5 Aclara qué sucede con los costos de envío

En cuanto a estos, debes considerar que existen dos costos de envío: el costo asociado a la devolución del producto a tu negocio y el envío del nuevo producto.

Estás obligado por Ley a devolverle al cliente los gastos de envío iniciales, pero tienes derecho a hacerle pagar al cliente el importe de los gastos de envío de la devolución (costes de devolución).

La recomendación es que tú asumas estos costos. Pero cualquiera sea el caso, comunica a tu cliente cuáles de esos costos afrontará tu tienda y cuáles corren a cargo de él.

#6 Redacta una política clara, concisa y accesible

Ese es sin duda un punto clave, te evitarás muchos problemas si te aseguras de que tus compradores conozcan las condiciones de devolución antes de adquirir un producto. Para ello, deberás generar mecanismos informativos claros y accesibles para que esta información no se diluya entre términos legales interminables. Lo ideal es poner un enlace específico a la política de devoluciones que esté bien visible al usuario.

Es conveniente que se la recuerdes en el correo de confirmación de pedido, de esta manera podrás garantizar transparencia en todas las fases del proceso de compra y evitar que te acusen de no haber sido claro al informar.

Recuerda el dicho: “cuentas claras conservan la amistad” En un e-commerce pasa exactamente igual, cuando más claro seas desde el principio con tus clientes, muchos más conflictos evitarás.

Plataforma de resolución de conflictos

Un aspecto imprescindible que debes tener en cuenta en tu tienda online es facilitar el enlace a la Plataforma ODR para que los consumidores inicien el procedimiento de resolución de conflictos. Cuando sea puesto en marcha, las partes serán quienes decidan qué entidad de resolución alternativa de conflictos resuelve la reclamación, que deberá gestionarla dentro de un plazo de 90 días.

La resolución podrá darse a través de distintos métodos, como la mediación, arbitraje o conciliación, estando la OCU vigilante para que los sistemas implementados sean imparciales, justos, transparentes y eficaces.

Conclusión: mejor prevenir que lamentar

Vender en internet implica cumplir una serie de requisitos, entre ellos, definir las condiciones comerciales y las condiciones de devolución.

Debes trabajar en desarrollar todos los elementos que contribuyen a que tus usuarios se sientan seguros y en propiciar un clima respirable de confianza.

También debes comprender que aquello que tu no regulas, será regulado por otros que lo harán por ti, por tanto, debes definir tus propias condiciones y dedicar tus mayores esfuerzos a no dejar cabos sueltos que van a suponerte más que un dolor de cabeza.

Para finalizar, te recomiendo que te descargues la Guía básica del consumidor para la compra por Internet.

Empieza por conocer y respetar los derechos de los compradores, será tu mejor apuesta de crecimiento.

Si te ha gustado, por favor ayúdame a difundirlo. ¡Gracias!

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